Monitor

Los requerimientos actuales de los centros de contacto (Call Center) exige innovación y flexibilidad de funciones, permitiendo de la misma manera el control y administración. Un manejo eficaz de la información le permitirá́ lograr el alcance de sus objetivos acompañado por la calidad en el servicio. VoIP Media México desarrolla el módulo ARAQlog, el cual ofrece información en tiempo real e histórica de su módulo de ACD, para sus centros de contacto.

 

ARAQlog le permitirá́:

  • Administrar sus operaciones desde ARAWeb con una interfaz fácil de usar y multi navegador.
  • Gestión del negocio con informes en tiempo real e históricos y de fácil exportación.
  • Segmentación de la información para dar prioridad de servicio adecuado.

 

Funciones

Las funciones disponibles el ARAQlog son las siguientes:

 

1.- Atendidas 

  • Detalle del reporte
  • Llamadas Atendidas(Total).
  • Registro de llamadas atendidas por agente.
  • Nivel de servicio.
  • Transferencias de un Agente.

 

2.- Sin Atender 

  • Detalle del reporte.
  • Llamadas sin atender (Total).
  • Causa de Desconexión.
  • Llamadas sin atender por cola.

 

3.- Distribución 

  • Detalle del Reporte(Total).
  • Totales.
  • Distribución de llamadas por día.
  • Atendidas / Desatendidas por hora.
  • Duración promedio de llamadas por hora.
  • Distribución de llamadas por día de semana.
  • Llamadas atendidas por día de la semana.
  • Llamadas sin atender por día de la semana.
  • Duración promedio de llamadas por día de la semana.
  • Duración promedio de espera por día de la semana.

 

4.- Real Time

  • Estado de agentes.
  • Resumen de colas
  • Detalle de llamados en espera

 

Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

Selección de Fecha

Mover elemento, Izquierda, Derecha, todos

Mostrar Reporte

Exportar Excel o PDF

                      ACD / Cola /Queue

Distribución Automática de Llamadas

 

Consultar Reporte

 

Para poder consultar un reporte, deberemos seleccionar los ACD’s, Agentes que deseamos monitorear, así como el rango de fechas que deseamos consultar, para el Realtime la fecha solo será un parámetro de referencia, el cual no interviene para poder monitorear.

  1. Barra de Menú: en la pestaña Inicio será nuestro menú principal para seleccionar el informe requerido.
  2. Disponibles: Podremos seleccionar el ACD del cual se requiere el informe.
  3. Elija Agentes: Seleccione los agentes de los cuales se requiere el informe. 
  4. Elija Intervalo de Tiempo: Selección de fecha de inicio y fin de su informe.

 

Una vez que se ha seleccionado la información deseada, presionamos el botón de “Mostrar Reporte”, en este momento la aplicación ejecutara la consulta y podremos navegar en la Barra de Menú para seleccionar el reporte requerido.

 

Atendidas

Una vez realizada la consulta para nuestro reporte, pasamos a la pestaña Atendidas, donde:

Muestra el detalle del reporte que consultamos, como los ACD que seleccionamos y el periodo de la consulta.

 

Nos muestra un total de la consulta del periodo seleccionado, así como las trasferencias de los agentes, media, total y la media de que una llamada estuvo en espera. 

 

En este obtenemos el reporte de llamadas atendidas por Agente, donde:

 

Agente: Número de agente.

Llamadas: Número de llamadas atendidas

% Llamadas: Porcentaje de llamadas atendidas en comparación al total del reporte obtenido.

Dur. Llamada: Tiempo del total de habla.

% Dur. Llamada: Porcentaje del total de habla en comparación al reporte total obtenido.

Promedio Duración: Promedio de la duración de la llamada.

Dur. Espera: Duración de la llamada en espera.

Promedio Dur: Promedio de la duración de la llamada en espera.

 

 

Gráficas de Tiempo Total por Agente (tiempo en segundos)

Este reporte nos muestra el tiempo total en segundos en el que los agentes, demoran en contestar llamadas (tiempo total en que la llamada es atendida, desde que se recibe).

 

Gráfica de la Cantidad de Llamadas por Agente

Indica la cantidad total de llamadas que ha contestado cada agente que se registra en el ACD.

 

El Nivel de servicios nos indica en que rango de segundos fue atendida la llamada, donde:

Atendidas: Parámetros en segundos para el nivel de servicio.

Nro Llamadas: Número de llamadas que se ha contestado de acuerdo al nivel de servicio.

Delta: Suma los segundos en que se han atendido las llamadas

%: Porcentaje de llamadas atendidas de acuerdo al nivel de servicio (Rango de contestación).

 

Llamadas Atendidas por Cola

Nos muestra el número de llamadas por ACD/Cola y su porcentaje de contestación o atendidas.

Cola: Número de ACD.

Nro Llamadas: Número de llamadas que se atendieron.

%: Porcentaje de llamadas atendidas.

 

Causa de Desconexión

La causa de desconexión o finalización de una llamada se refiere a quien colgó la llamada.

Causa de Desconexión: Indica quien termina la llamada.

Nro Llamadas: Número de llamadas terminadas por causa.

%: Porcentaje de llamadas terminadas.

Gráfica de Causa de Desconexión

Transferencias

 Se muestra la transferencia que realizan los agentes, siempre y cuando la llamada se recibió a través de un ACD/Cola.

Agente: Número de Agente.

Hacia: A donde transfirió la llamada.

Nro: Cantidad de transferencias realizadas.

 

Sin atender

 

Detalles del Reporte

Muestra el detalle del reporte consultado, como la Cola/ACD, Inicio y Fin de la consulta y el periodo.

 

Llamadas sin Atender

Este nos dice:

Número de llamadas sin atender: Cantidad de llamadas que no fueron contestadas.

Promedio de espera entes de desconectar: Tiempo promedio antes de que la llamada se termine/cuelgue.

Posición promedio en cola al desconectar: Posición promedio antes de que la llamada se termine/cuelgue.

Posición inicial promedio en cola: Posición promedio en la que entra la llamada para ser atendida.

 

Causa de Desconexión

La causa de desconexión o colgado de una llamada se refiere a quien colgó la llamada.

Donde:

Causa de Desconexión: Indica quien termina la llamada.

Nro Llamadas: Número de llamadas terminadas por causa

%: Porcentaje de llamadas terminadas.

 

Distribución

Detalle del Reporte

Muestra el detalle del reporte consultado, como la Cola/ACD, Inicio y Fin de la consulta y el periodo.

 

Totales

 

Donde:

Número de llamadas atendidas: Número de llamadas atendidas.

Número de llamadas sin atender: Total de llamadas sin contestar.

Ingresos de agente: Número de Agentes que se conectaron en este periodo al ACD.

Egresos de los agentes: Numero de desconexiones de los agentes en este periodo del ACD.

 

Distribución de llamadas por día.

Muestra cuantas llamadas son distribuidas, sin atender, porcentajes, etc; por día, en caso de realizar el reporte por un periodo mayor a un día, el reporte se mostrará en diferentes renglones, donde veremos la estadística de cada distribución.

Donde:

Fecha: Periodo a mostrar.

Atendidas: Total de llamadas contestadas.

% Atend: Porcentaje de llamadas contestadas.

Sin Atender: Total de llamadas sin contestar.

% Desat: Porcentaje de llamadas sin contestar.

Duración media: Media de las llamadas.

Espera media: Media de espera para que la llamada sea atendida.

Ingresos: Número de conexiones de los agentes a los ACD/Cola.

Egresos: Número de desconexiones de los agentes de los ACD/Cola.

 

Distribución de llamadas por hora

Muestra cuantas llamadas son distribuidas, sin atender, porcentajes, etc; por Hora.

Donde:

Hora: Hora a mostrar.

Atendidas: Total de llamadas contestadas.

% Atend: Porcentaje de llamadas contestadas.

Sin Atender: Total de llamadas sin contestar.

% Desat: Porcentaje de llamadas sin contestar.

Duración media: Media de las llamadas.

Espera media: Media de espera para que la llamada sea atendida.

Ingresos: Número de conexiones de los agentes a los ACD/Cola.

Egresos: Número de desconexiones de los agentes de los ACD/Cola.

 

Gráficas por hora

 

Atendidas/Desatendidas por hora

 

Duración promedio de llamadas por hora

 

Duración promedio de espera por hora

 

Distribución de llamados por día de semana

Podremos ver la cantidad de llamadas contestadas, no contestadas por cada sia de la semana, así como sus porcentajes o media.

 

Gráficas por días

 

Llamadas atendidas por día de la semana

 

Duración promedio de llamadas por día de la semana

 

Duración promedio de espera por día de la semana

 

Realtime (monitoreo en vivo)

El monitoreo en vivo nos permitirá supervisar a nuestros agentes, donde podremos ver si están en ocupados, libres o si está timbrando su extensión.

También podremos monitorear si está entrando una llamada a nuestros ACD’s con detalle y el resumen de las colas.

 

Estado de Agentes

En este podremos ver el estado en que se encuentran los agentes, así como a que Cola pertenecen y la información de la llamada en caso de que el agente este en esta.

Donde:

Cola: Número de Cola o ACD al que pertenece.

Agente: Número de Extensión (SIP/254 = SIP: indica extensión en este protocolo, en caso no tener esta sentencia, favor de reportar a VoIP Media)

Estado: Indica los diferentes estados en que el agente se encuentra:

      Not in use: El Agente esta libre.

      Busy: El Agente esta en llamada.

      Ringing: Al Agente le está timbrando su extensión o está realizando una marcación.

Duración: Tiempo en llamada

CLID: Numero de quien marco o clientes

Último llamado: Ultimo evento/llamada del agente

 

Resumen de Colas

En este podremos ver el resumen de las llamadas que se encuentren activas en nuestro Centro de Contacto.

Donde:

Cola: Número del ACD.

Disponibles: Agentes disponibles o conectados en el ACD.

Hablando: Número de Agentes recibiendo llamada.

En pausa: Función deshabilitada

Llamada en espera: Número de llamadas en Espera

Llamada más antigua en espera: Número de la llamada con más tiempo en espera.

 

Detalle de Llamadas en Espera

Podremos observar cuando la llamada este en espera o antes de que sea contestada.

Donde:

Cola: Número de ACD/Cola

Posición: Posición de la llamada para ser contestada.

Identificador de llamadas: Número de quien está marcando o cliente.

Espera: Tiempo en espera de la llamada.

Esta pagina nos permitirá ingresar comandos Asterisk a la terminal, devolviendo el valor del comando, esta se encuentra en el Menú Monitor.

Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

 

Limpia resultados y nos proporciona el promt para ingresar comandos Asterisk.

 

PBX Terminal

En nuestra pagina de PBX Terminal estaremos ingresando los comandos que se requieran de Asterisk y el resultado nos sera devuelto para nuestro uso.

Para ejecutar algún comando, basta con ingresar el comando indicado y presionar la tecla ENTER para que podamos obtener resultados en pantalla.

 

Ejemplos de comandos Asterisk

sip show peers: Nos devuelve las extensiones creadas o troncales en protocolo SIP.

sip show peer XXXX: donde XXXX es un numero de extensión o nombre de una troncal.

iax2 show peers: nos devuelve las extensiones o troncales creadas en protocolo IAX2

iax2 show peers XXXX: donde XXXX es un numero de extensión o nombre de una troncal.

sip show channels: Muestra los canales SIP activos del asterisk.

iax2 show channels: Muestra los canales IAX activos

core show codecs: Muestra los codecs del asterisk

core show channels: Muestra la información de los canales.

core show version: Muestra la versión del Asterisk.

queue show: muestra los ACD que existen y que Agentes están conectados

queue show XXXX: donde XXXX es el numero de ACD, nos muestra información de un ACD en especifico

 

NOTA: Es responsabilidad del cliente el uso de esta terminal, ya que esta permite ingresar comandos que podrían detener el servicio de asterisk o de los diferentes protocolos de telefonia.

 

Ejemplo de ejecución de comandos, en este caso “core show version” y “queue show”.

Si se requiere una nueva consulta, lo recomendable es limpiar la pantalla con el botón “Clean”.

 

Esta pagina le permitirá Apagar o reiniciar el PBX o reiniciar la(s) tarjeta(s) analógicas/digitales integradas al PBX

 

Funciones

Turn off PBX: Apagar el PBX

Reset PBX: Reiniciamos el PBX

Reset cards: Reiniciamos tarjetas analógicas o digitales, cabe mencionar que el aplicar este reinicio se estarían cortando cualquier llamada que este pasando por estas.

Al presionar alguna de estas opciones, se nos estará notificando una alerta para confirmar la acción deseada, en caso de reiniciar  sera necesario actualizar la pagina del ARAWeb para volver a ingresar.

Esta pagina le permitirá monitorear el estado de sus extensiones SIP registradas a través del Proxy del conmutador, cabe mencionar que este sistema de registro no aplica para todos los PBX, por favor consúltelo con el área de soporte.

 

Extension Status le permitirá́:

  • Ver el numero de la extensión registrada
  • Ver el dispositivo(s) en el que la extensión esta registrada (SoftPhone, Hard Phone)

 

Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

Pagina Anterior

Primera Pagina

Ultima Pagina

Siguiente Pagina

Selección de registros por pagina

 

Descripción de Campos

Username: Numero de la Extensión o troncal

Contact: Muestra protocolo de telefonía, extensión e IP de registro

Agent: Nombre del dispositivo conectado.

Socket: Servidor de conexión.

Expires:Fecha de caducidad de la extensión, este se renueva de acuerdo al tiempo configurado de registro del teléfono.

Last modified: Ultima modificación o registro

 

Del lado derecho superior tendremos la leyenda Extensions, la cual estará aumentando cada que se realiza la actualización de la pagina, ya que estos datos se obtienen desde la BD

 

Pagina Extension Status

Esta pagina podrá estar en el menú Monitor o PBX, esto dependerá de la configuración que le aplique el área de soporte o que el cliente nos haya solicitado.

 

Una vez que accedemos a la pagina se mostrara la siguiente ventana con nuestras extensiones registradas.

 

La caja de texto que se encuentran debajo de los campos como Username nos servirán para poder realizar filtros de alguna extensión en especifico o buscar las extensiones que se encuentren en alguna IP o dispositivo en especifico, los filtros se harán en automático, basta con ingresar alguna letra o numero y esperar 2 segundos, la búsqueda se hace en automático.

 

Ejemplo de filtro por extensión.

 

Ejemplo de filtro por dispositivo, en este caso ingresamos en la casilla Agent las tres primeras letras del dispositivo “Yea”.