Glosario

 

ACD: Automatic Call Distribution. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas. En el ámbito de Centros de llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y salientes (Campañas Inbound)) y las distribuye a los Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basado en Habilidades, etc.

En un Call Center y en Aheeva el término Queue o Routing Script se relacionan también como un ACD

Agente: También llamado (Agente Telefónico, Ejecutivo Telefónico, Operador del Contact Center. Es la persona encargada de atender las interacciones entrantes y/o salientes producidas en el Contact Center.

AFTER CALL WORK (Tareas Después de la Llamada): Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas. (Ver Wrap-Up)

ANI: Automatic Number Identification Identificación Automática del Número (llamante) Servicio brindado por las compañías telefónicas mediante el cual, al recibirse una llamada, se obtiene simultáneamente el número telefónico del cual proviene.

AVERAGE SPEED OF ANSWER (Promedio de la Velocidad de Respuesta): Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio.

 

AVERAGE TALK TIME (Promedio de Duración de la Llamada): Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.

 

ASA: Velocidad promedio de Contestación de Llamadas: Esto es el tiempo en promedio que se tarda el centro en contestar las llamadas entrantes.

ANSWERING MACHINE DETECTION (Detección de la Máquina Contestadora): El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.

API: Interfaz para la programación de aplicaciones. Es un conjunto de funciones o métodos en los que se basan los programadores para acceder a cierta funcionalidad y/o para hacer compatible un programa con el Sistema Operativo. Uno de los ejemplos más conocidos en el ámbito de Contact Center son las APIs para el manejo de telefonía del estándar TAPI.

ASR: Reconocimiento automático de voz. Capacidad de un Sistema para reconocer voz humana. En el ámbito de un Contact Center tiene aplicaciones en el reconocimiento de comandos de voz donde el usuario interactúa con un IVR verbalizando sus opciones. También, en el mismo ámbito, permite la identificación del llamante a través de su timbre de voz, sustituyendo o complementando al ingreso de una contraseña digitada. (Para versiones Futuras de Asterisk-Aheeva)

B2B: Business-to-Business. Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas (por ejemplo, una empresa y sus proveedores) y no con usuarios finales.

B2C: Business-To-Consumer. Empresa a Cliente, Empresa a Consumidor. Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones se realizan directamente entre las empresas y sus consumidores finales.

Backbone: Es una serie de líneas de alta velocidad o serie de conexiones que forman la principal vía dentro una red informática.

Backoffice: Servicio de Gestión. Organización y procesos de la empresa en los que se basan las operaciones anteriores a la venta y las de posventa.

Call Center: Centro de Llamadas. Un “Call Center” – también llamado Centro de Llamadas o Centros de Atención – es el departamento de una empresa en donde se atienden y procesan las comunicaciones telefónicas con los Clientes. Estos centros de atención telefónica están evolucionando constantemente desde distintos puntos de vista. Hoy en día no necesariamente se encuentran dentro de la misma compañía, sino que puede utilizarse los servicios de terceras empresas que cuentan con infraestructura para representarla ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas (Outsourcing). El Call Center típicamente está conformado por un grupo de Operadores o Agentes que disponen de dispositivos telefónicos conectados a una central telefónica para atender llamadas entrantes (InBound) y también contactar a clientes actuales o potenciales (OutBound) y realizar promoción y ventas de productos o servicios, encuestas de opinión, etc.

Call Blasting: Es una técnica de telecomunicaciones que distribuye mensajes pregrabados en forma masiva, a miles o a decenas de miles de receptores en forma simultánea. Campañas Outbound, en Aheeva tenemos Broadcast(Difusión).

Call Blending: Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Centro Telefónico. Combina los grupos, tradicionalmente separados, de operadores de llamadas recibidas y de llamadas realizadas en uno solo. Este sistema permite a los operadores que reciben llamadas pasar automáticamente al modo exterior y viceversa. Optimiza el rendimiento de un Contact Center reduciendo el tiempo ocioso de los agentes.

CallerID: Identificación del número llamante. Característica de todos los teléfonos digitales (y algunos analógicos) de poder desplegar el nombre y/o número telefónico de la parte llamante en una interacción telefónica. La característica debe ser activada por la compañía telefónica. En el ámbito de Call Centers el CallerID es utilizado para acceder a la información almacenada del usuario llamante.

CallFlow: Representación gráfica de un proceso que determina el ciclo de vida de una llamada en un Call Center. En el ámbito de Contact Center, el término es válido para todo tipo de interacciones.

Campaña: Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de parámetros, configuraciones y recursos asignados para la obtención de un objetivo de negocio. Definir una campaña, implica la asignación de: recursos humanos (agentes, supervisores, etc.), recursos de telefonía, horarios de validez, listados de contactos, guiones de diálogo, etc. Las campañas pueden clasificarse en entrantes (Inbound) o salientes (Outbound) dependiendo de si es el usuario o la empresa quien inicia la interacción. Como ejemplo de las primeras se puede mencionar las campañas de soporte técnico, de asesoramiento o de consultas de cualquier tipo donde es el usuario quien contacta a la empresa. Como ejemplo de campañas salientes, dos de las más representativas son la Campaña de Cobranza y la Campaña de Tele ventas.

En Aheeva CCS este término se relaciona al Routing Scrip, es una configuración de Inbound / Outbound.

Routing Script: configuración del direccionamiento de la llamada (Inbound/Outbound).

Cola de Servicio: En el ámbito de un Contact Center se refiere a una Agrupación de Agentes que funciona como una unidad operativa para el manejo de interacciones con los clientes.

Contact Center: Los “Contact Centers” resultan de la evolución de los “Call Centers”. Su nombre (Centro de Contactos) hace referencia al uso de múltiples canales de comunicación, para manejar todos los contactos que se establecen entre la empresa y el cliente, en lugar de procesar únicamente llamadas telefónicas. Los “Contact Centers” permiten ampliar los canales de comunicación incorporando, además del teléfono, otros medios tales como correo electrónico, chat, fax, correos de voz, web collaboration, Voz sobre IP, etc. Una determinada entidad puede poseer su propio Contact Center o contratar los servicios de una empresa que brinda ese servicio (outsourcing).

CRM: Customer Relationship Management. Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es una filosofía empresarial orientada a optimizar las relaciones con sus clientes haciendo uso de los más diversos canales y tecnologías disponibles. Cada etapa de las relaciones cliente/empresa está almacenada en el sistema, de modo que sea posible que los operadores tengan acceso a las informaciones referidas a las experiencias acumuladas de los clientes en todo momento teniendo siempre una visión de conjunto completa del mismo.

CTI: Computer & Telephony Integration. Integración de computación y telefonía. Tecnología que permite integrar las ventajas ofrecidas por la informática al mundo de la telefonía. Mediante aplicaciones basadas en CTI es posible asociar las llamadas telefónicas a la información relevante para el negocio que la empresa tiene almacenada en su sistema informático.

CLIENTE: Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER.

DID: El servicio DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red pública a un interno del PBX. Para ello la red pública provee a la empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos), al que puede seguir cualquier número de interno del PBX. Por ejemplo, si el número abreviado es 1234, y el número de interno es 555, desde la red pública se podrá discar 1234555, y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. En el servicio DID el número deseado (incluido el interno) se digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública recoge todo el número, y mediante un protocolo de señalización con el PBX, le reenvía los últimos números correspondientes al interno. El PBX a su vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta.

DNIS: Dialed Number Identification Service. Servicio de identificación del número marcado. El Servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se utiliza básicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Es un servicio telefónico que permite identificar el número marcado originalmente por el llamante cuando varios números acaban en un mismo circuito (troncal telefónico). El número marcado es pasado al dispositivo destino de la llamada el cual puede actuar en función de ese dato a la hora de enrutar, encolar o tratar la llamada en general. Se utiliza típicamente para dar un tratamiento diferenciado a los usuarios que llaman a un Call Center

 Para la central pública, este servicio es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777) referidos a 3 diferentes servicios brindados por la empresa. Sin embargo, existe un único enlace, por donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como “servicios” y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al centro de llamadas, y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el display del teléfono.

Esta configuración permite optimizar las líneas, ya que se dispone de un “pool” único de líneas, por el que se brindan todos los servicios y, por lo tanto, los picos de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros.

E1: Línea telefónica digital que permite realizar hasta 30 llamadas telefónicas simultáneas. Se puede utilizar también para transmitir datos, con un ancho de banda de 2,048 kbps.

 EAI: Enterprise Application Integration. Integración de aplicaciones corporativas.

Arquitectura tecnológica por medio de la cual se puede compartir información de fuentes y aplicaciones heterogéneas. Como ejemplo se puede mencionar el caso de una compañía con parte de su sistema informático soportado sobre una plataforma de hardware y/o software determinados y el resto en un sistema incompatible con el primero. Otro ejemplo es el de dos compañías que desean compatibilizar sus disímiles sistemas de información.

En ambos casos se necesita una herramienta que actúe como interface entre los sistemas heterogéneos.

E-MAIL (Correo Electrónico): Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de una persona a otra por medio de una red de comunicación.

Escalabilidad: Grado en que una aplicación informática, componente, o solución puede ser ampliada en volumen, prestaciones y/o funcionalidades utilizando los componentes previamente adquiridos.

FAX ON (Activación de Fax): Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la información de manera escrita. Estos sistemas de fax ON son populares en la parte de soporte técnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax ON se lo envía inmediatamente.

 

Gateway: Puente. Sistema de información que transfiere información entre sistemas o redes incompatibles.

H.323: Estándar de la ITU-T que proporciona la base para la transmisión de voz, datos y video en redes de área local (LAN) e Internet, de manera tal que las aplicaciones y productos basados en este estándar puedan interoperar, permitiendo de esta forma comunicación entre los usuarios sin necesidad de que éstos se preocupen por la compatibilidad de sus sistemas.

Inbound: Llamadas recibidas en el centro de contactos. Ver Campaña Entrante.

IM: Instant Messaging. Mensajería instantánea. Sistema de intercambio de mensajes escritos en tiempo real. Por ejemplo, MSN Messenger, o el sistema de chat de Skype-

Interacción: Cualquier forma de contacto entre una compañía y sus clientes: una llamada telefónica, una visita a la página Web, un correo electrónico, un fax, etc.

IP: Protocolo de Internet. Es la parte del Protocolo TCP/IP encargada del direccionamiento (identificación del origen y destino). Véase Dirección IP.

ISDN: Integrated Services Digital Network. Red Digital de Servicios Integrados (RDSI). Las líneas ISDN son conexiones realizadas por medio de líneas telefónicas ordinarias para transmitir señales digitales en lugar de analógicas, permitiendo que los datos sean transmitidos más rápidamente que con un módem tradicional.

ISDN es un conjunto de estándares de comunicaciones que permiten transportar voz, servicios de red digital y vídeo en un único cable o fibra óptica. Es un servicio que ofrecen muchas compañías telefónicas que combinan voz y datos en un único medio, permitiendo ambos servicios en un mismo cable.

IVR: Interactive Voice Response. Respuesta Interactiva de Voz. Aplicación de software que permite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador. Acepta una combinación de entrada de voz y teclas al tacto provenientes de un teléfono brindando respuestas apropiadas en forma de voz, fax, callback, e-mail o algún otro medio.

Su ventaja principal es la de liberar los recursos humanos corporativos disminuyendo simultáneamente los tiempos de espera de los usuarios.

Java: Lenguaje de programación desarrollado por la empresa Sun para la elaboración de aplicaciones exportables a la red (applets) y capaces de operar sobre cualquier plataforma.

LAN: Local Area Network. Red de área local. Es una de datos que cubre un área limitada. Usualmente inscripta en un solo edificio u edificios cercanos.

Legacy Systems: Sistemas informativos tradicionales. Se refiere típicamente a sistemas con tecnologías anticuadas que aún están en funcionamiento

Listas de llamada asociadas a la campaña pueden ser activadas o desactivadas de manera selectiva. Si dispone de varias listas para la campaña puede ponderarlas para obligar la aplicación a darles,

 

Modo de marcación. Use uno de los algoritmos de marcación de Aheeva CCS. El marcador puede ajustarse a la disponibilidad de los agentes o de los clientes, así como a la duración de las llamadas. El Marcador puede esperar y marcar los números cuando los agentes están libres o también puede esperar que los agentes hayan visto el registro del cliente y se hayan preparado antes de aceptar que el número sea marcado.

 

Predictivo. El marcador se ajusta automáticamente a menudo que recopila información para cambiar su reacción y así aumentar o disminuir la frecuencia con que marca los números en relación con la disponibilidad de los agentes, la de los clientes y el tiempo que duran las comunicaciones.

 

Progresivo. El marcador espera que el agente esté libre antes de marcar otro número.

 

Vista previa. Los agentes pueden ver el registro del cliente antes de confirmar que desean ponerse en comunicación. Opción muy útil cuando los agentes necesitan tiempo de preparación antes de hablar con el cliente.

 

Difusión. Mensajes vocales registrados. El marcador detecta los faxes, correo de voz y contestadores. También detecta el tono indicativo de que el contestador o que el sistema de correo vocal está dispuesto a grabar el mensaje. Si la llamada la toma una persona, transmite simplemente el mensaje.

 

 

Mensajería Unificada: Solución que integra correo de voz, correo electrónico, telefonía, fax, chat en una misma plataforma. Desde un mismo computador o teléfono se puede acceder y administrar mensajes de voz, e-mail, fax y llamadas telefónicas.  

Middleware: Software de comunicaciones que reside físicamente en el cliente remoto y en un servidor de comunicaciones, localizado entre el cliente y el servidor de aplicaciones. Es el software que actúa como un traductor universal entre distintas tecnologías de radiofrecuencia y protocolos.

Monitoreo Remoto: A través de este sistema es posible escuchar desde fuera del ambiente del call center a los agentes las conversaciones entre los agentes y los clientes.

MUESTRA: Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios.

Multi-Site: Centro de Contactos o Call Center en donde sus agentes y/o su infraestructura están distribuidos en más de una ubicación geográfica.

Nivel de Servicio: Indicador porcentual que mide de la eficiencia de un Call/Contact Center en relación a las llamadas atendidas frente al total de llamadas producidas. Un indicador del 80%, por ejemplo, indica que se atienden 8 de cada 10 llamadas que llegan o son emitidas por un Contact Center. También indica la probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todos los troncales están ocupados.

OSI: El modelo OSI (Open Systems Interconection) es la propuesta que hizo la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) para estandarizar la interconexión de sistemas abiertos. Un sistema abierto se refiere a que es independiente de una arquitectura específica. Se compone el modelo, por tanto, de un conjunto de estándares ISO relativos a las comunicaciones de datos. Es un modelo teórico de conexión de sistemas, estructurado en 7 capas (física, enlace, red, transporte, sesión, presentación y aplicación).

Outbound: Ver campaña saliente.

Outsourcing.

En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al Outsourcing:

• Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento.
• No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico correctamente.
• Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.

A través del Outsourcing la empresa contratante:

• No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario, está contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.
• Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de. depreciación
• No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal, ni las instalaciones físicas, etc.

Parámetros de optimización. Existen dos tipos de parámetros:

• Factor agente ocupado y cuota de marcación en exceso. Los usuarios pueden definir el uno o el otro en un porcentaje.

PBX: Private Branch Exchange. Sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones internas (extensiones) y conexiones externas (troncales, enlaces privados, etc.). El mismo conmuta las llamadas tanto entrantes como salientes y proporciona acceso a un computador desde una terminal de datos. Resultan una parte indispensable de un centro de contactos pues provee las conexiones necesarias para poder utilizar marcadores predictivos y ACD.

Protocolo de comunicación: Conjunto de normas que definen cómo se realiza el intercambio de datos entre computadores o programas computacionales, organizando el desplazamiento de la información a través de la red e indicando cuál es el origen de los datos, el camino que deben recorrer y el destino final, es decir, es como un lenguaje adoptado convencionalmente entre los usuarios de una red para que puedan comunicarse y entenderse entre ellos.

PSTN: Public Switched Telephone Network. Red Pública de Conmutación Telefónica. Es la red de telefonía básica convencional que posibilita las capacidades de conexión para cualquier vivienda u oficina con cualesquiera otros.

R2: Protocolo utilizado en redes de telefonía del tipo E1.

RDSI: Red Digital de Servicios Integrados. Nombre en español del estándar ISDN

ScreenPopUp: Despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono (CTI). Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónica. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR, etc. Es la funcionalidad de un sistema de Call Center que permite sincronizar el arribo de la llamada telefónica con Sistemas de Gestión, Aplicativos de CRM o similares.

Scripting: Funcionalidad de una solución de Contact Center que permite disponer de un guión estructurado que utiliza el Agente para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.

Tasa de Abandono: Porciento de llamadas abandonadas por el sistema, en el momento que el cliente atiende la llamada. Esta medida es importante, dado que mientras mayor es el porciento de abandono, mayor será el descontento de los clientes cuando al final sean atendidos por un operador del centro, o muy posiblemente su compañía haya perdido más de un cliente sin darse cuenta.

Telemarketing Inbound: servicio del Contact Center por el cual se atienden llamadas de clientes de terceros, con el propósito de brindar información sobre los bienes, productos o servicios de terceros, sugerencias, reclamos, quejas, solicitudes generales, toma de pedidos y demás información requerida; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.

 

Telemarketing Outbound: servicio del contact center por el cual se realizan llamadas (no se atienden llamadas) a clientes o potenciales clientes de terceros, con el propósito de promover, comercializar, ofertar, por encargo y cuenta de terceros, la adquisición de sus bienes, productos y/o servicios; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.

 

Tiempo de Espera: En este renglón se mide el tiempo que los representantes esperan para que el sistema contacte a un cliente y le transfiera la llamada; mientras mayor es la espera, menor será la productividad del operador.

TCP: Transmission Control Protocol. Protocolo de control de transmisión. Conjunto básico de protocolos de comunicación de redes, popularizado por Internet, que permiten la transmisión de información en redes de computadoras. El nombre TCP/IP proviene de dos protocolos importantes de la familia, el Transmission Control Protocol (TCP) y el Internet Protocol (IP). Éste el protocolo que se encarga de que los paquetes lleguen al destino sin ningún error o pide su reenvío. Actúa en la capa de Transporte del modelo OSI

Troncal: También denominada «línea», «línea de conmutación» o «circuito». Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

TTS: Text to Speech. Texto a diálogo. Tecnología que permite el procesamiento automático de texto escrito para reproducirlo como voz. (Aun no integrada a Aheeva CCS)

Voice-mail: Mensaje de voz almacenado en un dispositivo central. En el ámbito de telefonía usualmente se refiere a los mensajes grabados que se permite dejar a un usuario cuando no pudo comunicarse con una determinada extensión telefónica.

VoIP: Voice Over IP. Voz sobre IP (protocolo de Internet). Servicios de telefonía de voz que se transmiten a través de redes de conmutación por paquetes que corren sobre el protocolo de Internet en lugar de usar redes de conmutación por circuitos (tradicionales).

VPN: es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o una red no controlada (no segura), como por ejemplo Internet. Conecta ordenadores dentro de una red no segura donde se utilizan sistemas de cifrado en las comunicaciones y la confidencialidad de los datos está garantizada.

WAN: Wide Área Network. Una red de comunicaciones utilizada para conectar ordenadores y otros dispositivos a gran escala. Las conexiones pueden ser privadas o públicas.

Wrap-Up: En el ámbito de un Contact Center es una medida interna para el tiempo que necesita un representante (agente) para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.  Es el trabajo que sigue a la finalización de una llamada. Esto incluye, en el seguimiento de una interacción, al trabajo posterior a la misma: rellenar formularios, efectuar otras llamadas, etc. Mientras está en tiempo de wrapup el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas.

Web Collaboration: Colaboración en Web. Permite ofrecer asistencia desde una página Web a través de Internet, ayudando a clientes y usuarios en la navegación. Permite al agente mostrarle al cliente la información adecuada, conversar con él en línea (Chat) y/o ayudarle a rellenar formularios en forma colaborativa.

XML:  eXtensible Markup Language. El lenguaje extensible de marcas, abreviado XML (eXtensible Markup Language), describe una clase de objetos de datos llamados documentos XML y parcialmente describe el comportamiento de programas de computador que pueden procesarlos. Los documentos XML están hechos de unidades de almacenamiento llamadas entidades, las cuales contienen datos procesados (parsed) o sin procesar. Los datos procesados están hechos de caracteres, algunos de los cuales forman datos de carácter, y otras marcas. Las marcas codifican la descripción del esquema de almacenamiento y estructura lógica del documento. XML provee un mecanismo para imponer restricciones al esquema de almacenamiento y estructura lógica.